Regreso a clases, Día de la Madre o del Padre, vacaciones, Navidad. A medida que se acercan estas fechas durante el años, la adrenalina de cada año comienza a sentirse. Por un lado, la oportunidad de retomar ventas, reactivar clientes que no han comprado desde hace meses, recuperar parte de lo que Covid te quitó, y por otro lado, la preocupación por atender esa demanda, escalar y seguir brindando buen servicio a los clientes.

 

La pandemia impulsó un crecimiento exponencial en el comercio electrónico, 230% en Latam para ser exactos, afectando los procesos de compra. Esto abre grandes posibilidades en una industria en la que los consumidores están cada vez más familiarizados con los canales digitales.

 

Fue el primer gran paso hacia el futuro del retail , donde nos seducen las posibilidades del mundo Phygital , como la aplicación de Realidad Aumentada para probar cómo quedaría un labial o un sillón en tu sala, o el uso de la imagen, reconocimiento AI. para la recomendación de productos, el uso de códigos QR en las tiendas para mostrar más información sobre un producto e incorporar una experiencia social.

El próximo paso pospandémico para los minoristas tradicionales que quieran diferenciarse y sorprender a sus clientes será la integración del ladrillo y mortero con el comercio electrónico, la fusión del mundo físico con el digital desde la perspectiva de la experiencia de compra. .

Los consumidores ya son híbridos, no piensan en una tienda de forma fraccionada, es la experiencia total de la marca, y como empresas debemos integrar también esta perspectiva: la omnicanalidad real. Descubren online, investigan en e-Commerce, evacúan sus consultas con la tienda, visitan la tienda para ver el producto en persona. O lo descubren en la tienda, lo intenta, termina comprándolo online para que se lo lleven a casa directamente.

Está claro que el recorrido del cliente ya no es lineal, tienes que estar en los canales que eligen para convertir en el momento y lugar que eligen.

¿Cómo responder a esta transformación?

C-Commerce, un nuevo aliado

El C-Commerce o el comercio conversacional es el mejor aliado para reducir la incertidumbre del comprador:

• En etapa de preventa: evacuar dudas, decirle el tiempo estimado de entrega, ayudarlo con los métodos de pago, descuentos y promociones, si prefiere ir a ver el producto en la tienda, brindarle la disponibilidad de stock por sucursales.

 

• En la etapa de conversión: es posible aumentar la tasa de conversión hasta x3 * al tener un más cercano en el equipo de Atención al Cliente (ya sea un agente humano o un chatbot), que se especializa en resolver todas las consultas necesarias para llevar al usuario de forma natural a la conversión. . Integrados a los sistemas, ayudan a los compradores en su búsqueda recomendando productos según filtros como tipo de producto, tamaño, color, estilo, como si estuvieras hablando con un asesor de tienda que te recomienda según tus necesidades.

 

• En la etapa de posventa: es clave brindar al cliente la información que necesita cuando la necesita. Desde el momento en que pasamos por la pasarela de pago, la empresa tiene una obligación con el cliente: entregar el producto por el que pagó.

 

Hasta que el cliente no recibe el producto, no está seguro de que realmente se corresponda con sus expectativas, lo que genera incertidumbre. Si a esto le sumamos no tener información precisa sobre su estado, la incertidumbre se convierte en inseguridad y la inseguridad en ansiedad. Y eso es lo que acaba enfrentando el equipo de Atención al Cliente.

 

Si podemos automatizar esta información para que el usuario pueda autogestionarse, reduciremos esta ansiedad y el volumen de consultas que llegan al equipo de Atención al Cliente

 

De hecho, la aplicación Conversational Commerce reduce las consultas del equipo ATC en un 70%. El 90% de los usuarios de comercio electrónico prefieren contactar con la empresa por chat en lugar de por otros medios como el teléfono o el correo. Si automatizamos las consultas podemos escalar el servicio hasta x10 y lograr que cuando las consultas requieran atención humana, podamos atenderlas de forma organizada, con bandejas para el propósito de consulta, con la información necesaria del cliente y su estado. Esto facilita el trabajo del agente, reduciendo el estrés, especialmente en épocas de cosecha.

También es una gran herramienta para comunicaciones proactivas:

• Para la generación de leads: a través de campañas salientes que inician conversaciones con su base de clientes. Las posibilidades son infinitas, como el envío de alertas por la entrada de stock de productos en la lista de deseos del cliente, la venta cruzada o el envío de un catálogo de productos.

 

• Para la reactivación de carritos abandonados: salida para evacuar posibles dudas sobre el producto, que pueden haber sido la causa de no completar la compra. Esta acción es muy bien recibida por los compradores y, en general, ayuda a generar conversiones.

C-Commerce llegó para quedarse, para implementarlo es fundamental contar con la información necesaria y una estrategia que garantice su óptimo funcionamiento.